Đây là thông tin đáng chú ý được các diễn giả đưa ra tại tại tọa đàm “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 Cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất năm 2023” ngày 11/7.

Sự kiện do Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với tổ chức.

Theo nhóm nghiên cứu, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) đăng tải trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở các cổng DVCTT cấp tỉnh trên cả ba phương diện: kỹ thuật, con người và quy trình triển khai.

Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng DVCTT; đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển DVCTT để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân...

Theo ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam (VDCA), Chính phủ - trong đó đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số cần tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn.

"Làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc", ông Hồng nói.

Ông Nguyễn Minh Hồng - Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam tại sự kiện.

Các Cổng Dịch vụ công còn nhiều bất cập

Tại sự kiện, Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP đã chỉ ra 5 thực trạng, tồn tại chính về "mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh".

Theo đó, các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng.

Cùng với đó là bất cập trong kết nối dữ liệu, kết nối tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số.

Và cuối cùng là việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Đánh giá cụ thể về kết quả khảo sát từ tháng 2 - 5/2023, bà Tống Khánh Linh, từ IPS, đại diện nhóm khảo sát cho rằng, bất cập lớn nhất của các cổng dịch vụ công trực tuyến là chưa thật sự “điện tử”. Bởi một số cổng vẫn yêu cầu nộp thêm bản cứng hoặc xuất trình thêm bản chính để đối chiếu; hay các tờ khai trên các cổng còn chưa thực sự được số hóa.

"Nội dung thông tin cần khai ở bản cứng như thế nào được bê nguyên lên bản điện tử mà chưa tận dụng hết lợi thế của chuyển đổi số", bà Tống Khánh Linh nói.

Có tới 62/63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh còn chưa hỗ trợ tự động cập nhật thông tin tài khoản.

Đơn cử, kết quả cho thấy, trong số 63 cổng DVCTT cấp tỉnh, 26 cổng DVCTT yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng DVCTT chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng DVCTT yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Đồng thời, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về DVCTT đăng tải trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến.

Trong đó, các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hay chữ ký số không được duyệt.

Toàn cảnh buổi tọa đàm “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất năm 2023”.

Chưa kể, các bất cập về con người có thể kể đến như cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp.

Trong các bất cập về quy trình, thủ tục, tiêu biểu có thể kể tới: chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng...

Đầu tư nền tảng dùng chung của 63 tỉnh thành để tránh lãng phí

Tại sự kiện, bên cạnh bày tỏ ghi nhận những phản ánh kiến nghị được nhóm nghiên cứu đưa ra, ông Nguyễn Hùng Huế, Trưởng phòng Cục Kiểm soát thủ tục hành chính của Văn phòng Chính phủ khẳng định, Chính phủ đã có chủ trương xây dựng chính quyền số lấy người dân là trung tâm, không bỏ lại ai phía sau.

Về kết quả khảo sát, ông Huế cho rằng, nhiều cổng DVCTT chưa tối ưu khiến người dùng còn nhiều bất tiện. Nguyên nhân do các địa phương còn chưa chú trọng tái cấu trúc, đảm bảo cổng trực tuyến phải thuận tiện hơn trực tiếp.

"Chất lượng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo tính công khai, minh bạch, đáng tin cậy. Đảm bảo tiếp nhận giải quyết, đây là vấn đề kỷ luật kỷ cương hành chính, không để chậm/muộn trong quá trình phúc đáp người dân", ông Huế nói.

Cũng theo ông Huế, về các vướng mắc hạ tầng kỹ thuật, theo quy định của Chính phủ, các nền tảng dùng chung có thể đầu tư cùng nhau trên 63 tỉnh/thành để tránh lãng phí nguồn lực.

Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam.

Trong phần phát biểu, ông Patrick Haverman, Phó đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.

Ông Patrick Haverman cho rằng, số hóa dịch vụ công là một ưu tiên quan trọng của Chính phủ Việt Nam trong tiến trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021-2030.

"Việt Nam có cam kết khá cao đối với việc chuyển đổi số trong khu vực công, thể hiện trong chương trình chuyển đổi số quốc gia tầm nhìn đến năm 2030, trong đó nhấn mạnh việc lấy người dân là trung tâm của môi trường số và đưa người dân tới môi trường số.

Một điều quan trọng với DVCTT là phải làm cho thân thiện, dễ dàng tiếp cận với người sử dụng, đặc biệt là với các đối tượng dễ chịu thiệt thòi trong quá trình chuyển đổi số", ông Patrick Haverman nói.