"Những bông hoa" gặp khó khăn càng thêm rực rỡ!

Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam được nhận Chứng chỉ bình đẳng giới toàn cầu, đó như là một bảo chứng cho việc doanh nghiệp chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nữ. Bên cạnh đó, cán bộ, công nhân viên nữ ở EVNHCMC đã luôn phấn đấu, khẳng định năng lực bản thân, được tín nhiệm giữ nhiều vị trí quan trọng tại doanh nghiệp.

Để chăm sóc tốt khách hàng, trước hết phải chăm sóc tốt nhân viên của mình!

Năm 2012, là đơn vị đầu tiên của Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH). Việc thành lập TTCSKH là một quyết định táo bạo Tổng công ty vì đây là mô hình mới, sẽ gặp nhiều khó khăn cả về cơ sở vật chất như máy móc, hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là vấn đề tuyển dụng nhân sự.

Người được tín nhiệm giao trọng trách tuyển dụng nhân sự cho TTCSKH là chị Đỗ Thị Xuân Chi. Thời điểm đó, chị Chi đang là Phó Trưởng Ban Tổ chức và Nhân sự của Tổng công ty. Để đảm bảo ổn định về nguồn nhân sự trong đơn vị, không làm “cồng kềnh” bộ máy, lãnh đạo Tổng công ty yêu cầu không tuyển nhân viên bên ngoài, trong khi đó số lượng nhân viên cần tuyển dụng là 50 người không phải ít. Chưa kể, tư vấn, chăm sóc khách hàng cần đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, đây là lĩnh vực hoàn toàn mới đối với nhân viên điện lực.

Nhớ lại giai đoạn đó, chị Chi bộc bạch: “Thực tế, mặc dù đã có danh sách từ đơn vị gửi lên nhưng thời điểm đó nhân viên không thích công việc mới, không hào hứng điền vào hồ sơ để gửi cho đơn vị tuyển dụng. Nhiều hôm tôi ở cơ quan đến khuya, về nhà cũng không buông được sự lo lắng”.

Chị Võ Thị Minh Hải – Trưởng phòng Tổ chức hành chính TTCSKH chia sẻ, thực ra thời điểm đó, chị Chi hoàn toàn có thể đề xuất với Ban Tổng Giám đốc điều động nhân sự về Trung tâm, nhưng chị Chi cho rằng làm như thế nhân viên sẽ cảm thấy bị áp đặt. “Làm công việc chăm sóc khách hàng, tháo gỡ khúc mắc cho khách hàng mà tâm lý của nhân viên không thoải mái thì khó mà làm được! Muốn chăm sóc khách hàng tốt, trước hết phải chăm sóc tốt nhân viên của mình. Nghĩ vậy nên đích thân chị Chi đã trao đổi với từng người để về làm việc tại Trung tâm".

Hai tháng trời ròng rã, chị Đỗ Thị Xuân Chi đã cố gắng động viên, thuyết phục từng người một về làm việc tại TTCSKH. Cùng với đó, chị đề nghị với Ban giám đốc Trung tâm đề xuất với Lãnh đạo Tổng công ty về những chế độ, chính sách khác để chăm sóc thêm cho nhân viên trực tổng đài; Lên kế hoạch đào tạo các kỹ năng cho nhân viên để mọi người họ sẵn sàng nhận nhiệm vụ mới. Chính chị Chi đã bàn với giáo viên để đưa ra giáo trình dạy phù hợp và hiệu quả nhất, trong đó có những buổi sinh hoạt ngoại khóa giúp cho học viên được học tập và trao đổi về những kỹ năng sống để họ có cái nhìn đúng chính xác về công việc sắp tới và cũng là cơ hội để mọi người chia sẻ những khó khăn riêng.

Có thể nói, chị Đỗ Thị Xuân Chi đã cùng với tất cả nhân viên mới của TTCSKH vượt qua được những khó khăn của giai đoạn đầu, để từ đó TTCSKH của Tổng công ty hoạt động hiệu quả, tiếp nhận hơn 3.000 ý kiến/ngày, góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín của ngành Điện với khách hàng.

Việc gì khó vào tay các chị cũng xong!

Chiếm chưa đến 20% tổng số cán bộ công nhân viên nhưng cán bộ công nhân viên nữ ở EVNHCMC đã khẳng định được vị trí, vai trò của mình, là một mắt xích quan trọng giúp doanh nghiệp hoàn thành các kế hoạch. Nhiều người gọi vui các chị là những “nàng Út Ráng” vì ở vị trí nào, nhiệm vụ nào, các chị đều nỗ lực hết mình, “ráng thêm một chút” để công việc đạt được hiệu quả cao nhất!

Gắn bó với ngành Điện Thành phố từ năm 1996, trải qua nhiều vị trí, hiện chị Đỗ Thị Xuân Chi là Trưởng Ban Truyền thông của EVNHCMC. Tại Tổng công ty, chị Đỗ Thị Xuân Chi được đồng nghiệp đánh giá là người cầu tiến, không ngại khó và ở nhiệm vụ nào chị cũng hoàn thành xuất sắc.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại TP.HCM hàng năm luôn đạt mức cao, từ 8 điểm trở lên, năm sau cao hơn năm trước. Lý do làm nên kết quả đó là nhân viên của TTCSKH luôn được khách hàng đánh giá cao nhất về tiêu chí thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp; các tiêu chí khác như điện thoại viên có kiến thức tốt và giải quyết các yêu cầu của khách hàng đầy đủ, chính xác, điện thoại viên lắng nghe ý kiến chia sẻ của khách hàng đều đạt mức điểm cao.

Mỗi khi liên hệ đến số điện thoại 1900545454, ngẫu nhiên khách hàng sẽ nghe được âm thanh nhẹ nhàng, ấm áp từ giọng nói của chị Trương Thị Kim Liên, một trong những điện thoại viên của TTCSKH. Chị Kim Liên chị cũng như các chị em khác đã góp phần làm nên “thương hiệu” chăm sóc khách hàng của ngành Điện Thành phố. Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, trung bình mỗi ngày, chị Liên tiếp nhận xử lý khoảng 80 – 90 cuộc gọi từ khách hàng với nhiều nội dung như cung cấp thông tin các dịch vụ về kinh doanh điện; Các dịch vụ về kỹ thuật điện; Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng; Tư vấn sử dụng điện…

Những ca trực thâu đêm, hay những ca trực tiếp nhận liên tục nhiều cuộc gọi do sự cố về cháy nhà, xe va quẹt vào trụ điện… áp lực dồn dập nhưng chị Liên vẫn luôn được sự điềm tĩnh, tận tâm với từng cuộc gọi. Từng ý kiến, thắc mắc của khách hàng được chị giải đáp thấu đáo hoặc chuyển cho bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng. Có được sự tận tụy trong công việc, nhiều năm liền là Nhân viên Chăm sóc khách hàng giỏi của EVNHCMC là bởi chị Liên tâm niệm “giải quyết yêu cầu của khách hàng như giải quyết công việc của chính mình”.

Cùng làm việc ở TTCSKH, điện thoại viên Võ Thị Thanh Thúy chia sẻ: “Trong công việc này, mình phải quên ngay cái sự làm khó của khách hàng ở cuộc gọi trước để tiếp nhận cuộc gọi sau với một thái độ tươi mới, sẵn sàng. Bởi mình là người tiếp chuyện trực tiếp với khách hàng, thái độ của mình, cách ứng xử, kiến thức của mình sẽ quyết định rất lớn đến cái nhìn của khách hàng về ngành Điện. Nghĩ vậy nên tôi luôn cố gắng học tập, trau dồi kiến thức, bắt tay vào công việc phải bỏ cảm xúc cá nhân qua một bên, đặt sự thấu hiểu lên hàng đầu”, chị Thúy bộc bạch.

Một “nàng Út Ráng” khác phải kể đến ở EVNHCMC đó là chị Lê Thị Luyến, hiện đang là Chánh văn Phòng Tổng công ty. Bắt đầu là một chuyên viên của Phòng Hợp tác Quốc tế, với sự nỗ lực không ngừng, hiện chị Luyến trở thành một trong những lãnh đạo nữ của đơn vị. Nhắc về chị Luyến, chị Nguyễn Bích Trâm, công tác tại Ban Tài Chính - Kế toán, chia sẻ: “Tôi nhớ mãi hình ảnh chị Luyến khi đang còn là Phó Chánh Văn phòng Tổng công ty. Năm 2015, chị ấy đang mang bầu những tháng cuối thai kỳ nhưng vẫn tất bật chạy đi chạy lại chu toàn cho lễ tất niên của Tổng công ty. Sau đó, chị lại tất bật với báo cáo Đại hội Đảng, Công đoàn, có khi đến 8, 9 giờ tối chị mới về đến nhà. Việc gì khó vào tay chị Luyến cũng xong”.

Không chỉ nỗ lực trong công việc, đối với đồng nghiệp chị Luyến luôn quan tâm, giúp đỡ mọi người, lắng nghe tâm tư của anh, chị em trong Ban và cho mọi người lời khuyên chân tình, thấu đáo nhất. Nhiều người tiếp xúc với chị Luyến đều có chung nhận xét, chị có phong cách ứng xử khéo léo, nhiệt tình, trong nhu có cương, trong cương có nhu khiến cho những ai tiếp xúc với chị luôn cảm thấy dễ chịu và được trân trọng.

Cuối năm 2019, khi vinh danh các kỹ sư ASEAN, các chuyên gia ngành Điện, ông Nguyễn Văn Thanh, khi đó là Phó Tổng giám đốc EVNHCMC đã đặc biệt ngợi khen các nữ kỹ sư được công nhận. Bởi theo ông, sự nỗ lực của các chị để đạt bất cứ thành quả, vị trí nào cũng đều gấp đôi nam giới!

Bài: Lê Tuyết
Ảnh: NVCC
Đồ họa: Ngô Thụy